Fatores que afetam a Satisfação e Fidelidade ao Setor de Restauração de Natal/RN: Uma análise sobre a percepção do turista nacional

Silvana Gomes de Miranda, Sérgio Marques Júnior, Márcio Marreiro das Chagas

Resumo


Pelo estudo, analisaram-se os fatores influenciadores de satisfação e fidelidade aos restaurantes da cidade de Natal/RN, e investigaram-se as dimensões percebidas pelo turista sobre a qualidade do setor. Para tanto, empreendeu-se uma investigação exploratório-descritiva, do tipo Survey, com enfoque analítico quantitativo. Realizou-se a coleta de dados por meio de questionário aplicado entre os turistas nacionais no Aeroporto Internacional Augusto Severo. A composição amostral foi aleatória simples, totalizando trezentos turistas entrevistados. Pelos resultados, observou-se que as dimensões da qualidade foram seis, ou seja, profissionalismo e qualidade dos serviços; qualidade da comida e preços; atmosfera/ambiente, cardápio e facilidades; higiene; impressos e disponibilidade de pratos; e, por fim, qualidade ambiental do restaurante. Além disso, concluiu-se que a satisfação global é influenciada pelas dimensões higiene, impressos e disponibilidade de pratos, relação custo/benefício, profissionalismo e qualidade dos serviços e qualidade da comida e preços; ao passo que a fidelização do turista é influenciada pela satisfação global, seguida dos fatores cardápio e facilidades, higiene, impressos e disponibilidade de pratos e qualidade da comida e preços.

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