Hospitalidade em parques temáticos: o jeito Disney de fidelizar

Paula Delpoio Pereira, Alissandra Nazareth de Carvalho

Resumo


O Walt Disney World Resort foi inaugurado em 1971 e está localizado em Lake Buena Vista, Flórida, a 32 quilômetros da cidade de Orlando. Tal empresa sempre foi conhecida pelo excelente serviço que presta a seus clientes e este trabalho visa explorar as características da hospitalidade e atendimento ao cliente no Walt Disney World Resort, além de identificar a percepção dos turistas com relação ao atendimento da empresa, investigar como a hospitalidade é desenvolvida no local, tendo em vista os serviços prestados e a infraestrutura, e analisar a relação entre a satisfação dos clientes e dos funcionários que trabalham nas áreas operacionais do resort com a empresa. Isso foi feito por meio de uma pesquisa bibliográfica acerca de conceitos de hospitalidade, qualidade e história dos parques temáticos relacionada a análise de questionários aplicados pelo google forms com questões, em sua maioria, fechadas. Concluiu-se que a Disney se utiliza de diversas estratégias que ajudam a mesma a ter uma maior fidelização de seus clientes, e foi possível ilustrar tanto a hospitalidade com os clientes, fazendo com que os mesmos sempre desejem retornar ao local, quanto a hostilidade com os funcionários da empresa.


Palavras-chave


Excelência. Fidelização. Hospitalidade. Parque temático. Walt Disney World.

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DOI: https://doi.org/10.17648/raoit.v14n2.5762

Direitos autorais 2020 Paula Delpoio Pereira, Alissandra Nazareth de Carvalho

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