Gestão da qualidade e o impacto da ISO 9001. Um estudo de caso no Hotel X, Rio de Janeiro, Brasil.

Resumo

A gestão da qualidade deve ser utilizada na hotelaria contemporânea como um instrumento para aprimorar resultados organizacionais, vinculando suas operações a patamares de excelência capazes de lhe conceder vantagens e diferenciais competitivos. Não obstante, o diferencial de uma exímia gestão da qualidade pode perpassar pela obtenção de certificações capazes de disseminar – de forma plena, proprietária, permanente e progressiva – os preceitos da qualidade total em toda estrutura organizacional. Neste contexto, a ISO 9001 promove um sistema de gestão que busca a melhoria contínua e sistêmica de processos operacionais e gerenciais, por meio de normativas que tenham como princípios fundamentais o foco no cliente, o engajamento das pessoas, a gestão de relacionamento e a tomada de decisões pautada em evidências. No caso da hotelaria, observa-se um adendo a esta premissa e que é discutida neste trabalho: a necessidade deste sistema não só atender aos anseios dos hóspedes, como também gerar diferenciais competitivos a sua organização. Dito isso, o presente trabalho buscou analisar a gestão da qualidade hoteleira – através de inferências à ISO 9001 – compreendendo sua aplicabilidade em um estudo de caso realizado em um empreendimento hoteleiro no Rio de Janeiro, Brasil. Por meio de análise exploratória, pautada por preceitos quali-quantitativa, pôde-se constatar que a padronização proposta por esta certificação promoveu agilidade, eficiência e eficácia aos processos operacionais deste empreendimento; assegurou segurança, bem-estar e suporte técnico-operacional ao colaborador; e facilitou a disseminação do preceito “qualidade percebida”, auxiliando a fidelização de sua demanda.