Gestão da experiência de serviços de hospitalidade: o que a empresa propõe e qual o significado para o consumidor

Resumo

Neste estudo, objetivou-se conhecer o significado do consumo de serviços com base na natureza (ordinária/extraordinária) da experiência vivida pelo consumidor. Na pesquisa, buscou-se um caráter fenomenológico-hermêutico e, como método, optou-se pelo estudo de casos. Selecionaram- -se duas empresas com posicionamentos diferenciados: um hotel executivo (serviço padronizado), com características utilitárias, e um hotel de charme (serviço mais elaborado e personalizado), com características hedônicas. Na coleta de dados, empregaram-se técnicas de observação direta e entrevistas em profundidade. Os resultados demonstraram que as características utilitárias do hotel A influenciam os consumidores a interpretarem suas experiências como ordinárias, e que o hotel B, com seus produtos e serviços que valorizam os componentes mais hedônicos, permitiu aos consumidores reconhecerem suas experiências como extraordinárias. Detectaram-se nuances nos significados atribuídos às experiências de consumo, ao longo do continuum, que vai das experiências mais ordinárias às mais extraordinárias, o que se explica pelo fato de o consumidor, em última instância, ser o condutor da interpretação de sua experiência e a subjetividade um componente inerente à sua condição.