Gestão da experiência de serviços de hospitalidade: o que a empresa propõe e qual o significado para o consumidor

Authors

  • Larissa da Silva Araújo Melo
  • Anderson Gomes de Souza
  • Michelle Helena Kovacs
  • Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa

DOI:

https://doi.org/10.17648/raoit.v6n2.3493

Abstract

Neste estudo, objetivou-se conhecer o significado do consumo de serviços com base na natureza (ordinária/extraordinária) da experiência vivida pelo consumidor. Na pesquisa, buscou-se um caráter fenomenológico-hermêutico e, como método, optou-se pelo estudo de casos. Selecionaram- -se duas empresas com posicionamentos diferenciados: um hotel executivo (serviço padronizado), com características utilitárias, e um hotel de charme (serviço mais elaborado e personalizado), com características hedônicas. Na coleta de dados, empregaram-se técnicas de observação direta e entrevistas em profundidade. Os resultados demonstraram que as características utilitárias do hotel A influenciam os consumidores a interpretarem suas experiências como ordinárias, e que o hotel B, com seus produtos e serviços que valorizam os componentes mais hedônicos, permitiu aos consumidores reconhecerem suas experiências como extraordinárias. Detectaram-se nuances nos significados atribuídos às experiências de consumo, ao longo do continuum, que vai das experiências mais ordinárias às mais extraordinárias, o que se explica pelo fato de o consumidor, em última instância, ser o condutor da interpretação de sua experiência e a subjetividade um componente inerente à sua condição.

Published

2011-08-19

How to Cite

Melo, L. da S. A., Souza, A. G. de, Kovacs, M. H., & Barbosa, M. de L. de A. (2011). Gestão da experiência de serviços de hospitalidade: o que a empresa propõe e qual o significado para o consumidor. REVISTA ACADÊMICA OBSERVATÓRIO DE INOVAÇÃO DO TURISMO, 6(2). https://doi.org/10.17648/raoit.v6n2.3493

Issue

Section

Artigos