Matriz estratégica de marketing para agências de turismo

Autores

DOI:

https://doi.org/10.17648/raoit.v12n2.5118

Palavras-chave:

Turismo internacional, estratégia de marketing, fidelização.

Resumo

Objetiva-se com este artigo analisar o conhecimento das expectativas e da satisfação do consumidor de turismo de viagens internacionais, como instrumento para o desenvolvimento estratégico de fidelização no marketing turístico. A concepção do método apoiou-se na teoria, convocando-se técnicas e modelos já existentes de pesquisa de marketing, unificando-as em uma estrutura que se ocupa da identificação das dimensões da qualidade, da identificação das expectativas, da avaliação do nível de satisfação e do desenvolvimento de uma matriz de posição competitiva. No método, há uma abordagem causal, antes/depois, aplicada a um grupo de 133 turistas uruguaios, em uma viagem internacional a países do Oriente Médio. Foi desenvolvida uma matriz de posição competitiva, baseada nas diferenças entre as avaliações do serviço recebido e as expectativas, em seus três níveis: ideais, previstas e mínimas. As posições competitivas resultantes na matriz proposta são sete. Com base nas posições competitivas, propõem-se quatro conjuntos de estratégias de fidelização, categorizadas em quatro grupos: esforço de vendas, estratégias de comunicação não interativas, benefícios e estratégias de comunicação interativa. Os instrumentos desenvolvidos neste estudo podem ser usados por agências de turismo e viagens no planejamento estratégico.

Biografia do Autor

Carlos Alberto Mello Moyano, Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC)

Possui graduação em Administração de Empresas - Faculdade de Ciências Econômicas do Uruguai (1978), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1988), com ênfase em Marketing e Recursos Humanos, doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2000), sob orientação do Prof. Dr. Carlos Alberto Martins Callegaro, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul e Diretor do IMUR Instituto de Marketing do Uruguai. Atua como professor visitante nos cursos de pós graduação em: UCPel, FAI, FATEC, UNOCHAPECÓ, FASTA (Argentina), EDAN/UCSA (Paraguai).Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: Pesquisa, Negociações, Marketing, Turismo, Administração de Vendas, Segmentação, Atitudes, Marketing Internacional, Cultura Organizacional e Comportamento do Consumidor.

Jorge Francisco Bertinetti Lengler, Universidade de Santa Cruz do Sul (Unisc)

É Pós-doutor em Marketing Internacional pela Michael Smurfit School of Business da University College Dublin, Irlanda. Possui graduação em Ciências Econômicas pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1994), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1997), com ênfase em Marketing, doutorado em Administração, com enfase em Marketing, pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2003) e Doutorado Sanduíche na Lundquist College of Business da University of Oregon (2002), sob orientação do Prof. Dr. Lynn Richard Kahle. No doutorado foi orientado pelo Prof. Dr. Carlos Alberto Martins Callegaro, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul e Professor Visitante da University College Dublin nos cursos de graduação e mestrado da Quinn School of Business e Michael Smurfit School of Business (UCD Ireland). É professor da disciplina de Global Marketing no Master in Management da UCD-Ireland, classificado entre os 40 melhores cursos de mestrado em Gestão de Negócios do mundo pelo ranking da Revista Fortune (2009). Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: comportamento do consumidor, marketing, segmentação, valores pessoais e marketing internacional. Tem artigos publicados em diversas conferências nacionais e internacionais na área de marketing, tais como ENANPAD, European Marketing Academy Conference, Business Association for Latin American Studies, Academy for Marketing Science Conference, Consortium for International Marketing Research, bem como em periódicos nacionais e internacionais: Journal of Marketing Management, Advances in International Markering, Journal of Small Management, Gestao.Org, Organização e Sociedade, Revista Eletrônica de Administração (ReAd) e Revista de Administração de Empresas-FGV. É professor visitante nas seguintes universidades: University College Dublin, Spain, Universidad de Barcelona, Kaplan Higher Education, Hong Kong.

Derli Luís Angnes, Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC)

Derli Luís Angnes é Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). MBA em Planejamento e Gestão Estratégica. MBA em Gestão de Pessoas. Especialista em Psicopedagogia Clínica e Institucional. Especialista em Gestão e Organização da Escola. Pós-graduando em MBA em Controladoria e Finanças. É Bacharel em Administração. Bacharelando em Ciências Contábeis. Tecnólogo em Administração de Pequenas e Médias Empresas e Tecnólogo em Gestão de Marketing. Além disso, Técnico em Agropecuária e possui uma ampla qualificação profissional nas áreas de Eletricidade, Eletrônica, Mecânica, Automação Industrial e Gestão, totalizando aproximadamente 5.100 horas em cursos de extensão e qualificação profissional realizados em sua maioria em IES e no SENAI. Foi docente titular do Curso de Aprendizagem Industrial em Eletrônica (1.200h) e do Curso de Aprendizagem Industrial em Assistente Administrativo (800h) no SENAI de Santa Cruz do Sul (RS) de 1999 a 2012. Possui experiência técnica, de gestão e no desenvolvimento e na capacitação de pessoas.Também possui experiência no ensino superior, como professor em disciplinas de administração. Também é autor de dois livros e de artigos científicos em administração e gestão. Além de revisor técnico de revistas científicas em administração. Atualmente dedica-se ao estudo, leitura e aprimoramento do pensamento administrativo tendo como principal interesse a pesquisa em negócios e o estudo das áreas administrativas: Gestão de Pessoas/RH, Finanças/Contabilidade, Operações/Produção e Marketing.

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Publicado

2018-12-01

Como Citar

Mello Moyano, C. A., Lengler, J. F. B., & Angnes, D. L. (2018). Matriz estratégica de marketing para agências de turismo. REVISTA ACADÊMICA OBSERVATÓRIO DE INOVAÇÃO DO TURISMO, 12(2), 93–113. https://doi.org/10.17648/raoit.v12n2.5118

Edição

Vol. XII, NO. 2 (2018)

Seção

Artigos

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