Matriz estratégica de marketing para agências de turismo

Resumen

Objetiva-se com este artigo analisar o conhecimento das expectativas e da satisfação do consumidor de turismo de viagens internacionais, como instrumento para o desenvolvimento estratégico de fidelização no marketing turístico. A concepção do método apoiou-se na teoria, convocando-se técnicas e modelos já existentes de pesquisa de marketing, unificando-as em uma estrutura que se ocupa da identificação das dimensões da qualidade, da identificação das expectativas, da avaliação do nível de satisfação e do desenvolvimento de uma matriz de posição competitiva. No método, há uma abordagem causal, antes/depois, aplicada a um grupo de 133 turistas uruguaios, em uma viagem internacional a países do Oriente Médio. Foi desenvolvida uma matriz de posição competitiva, baseada nas diferenças entre as avaliações do serviço recebido e as expectativas, em seus três níveis: ideais, previstas e mínimas. As posições competitivas resultantes na matriz proposta são sete. Com base nas posições competitivas, propõem-se quatro conjuntos de estratégias de fidelização, categorizadas em quatro grupos: esforço de vendas, estratégias de comunicação não interativas, benefícios e estratégias de comunicação interativa. Os instrumentos desenvolvidos neste estudo podem ser usados por agências de turismo e viagens no planejamento estratégico.